文/FCC記者 邵方近日，一篇以《康輝木地板龜裂》為主題的報道在在各大網站瘋狂轉載傳播，帖子稱去年11月長沙市咸嘉新村陳先生鋪裝的康輝木地板發(fā)生大面積油漆龜裂現(xiàn)象�？递x地板昨日發(fā)表聲明稱，事件歷經半年多時間才浮出水面，在沒有取得鑒定結果之前，難以確定責任方。鑒于延誤陳先生入住新房，康輝地板日前與事主達成協(xié)商，無償為陳先生更換了家中地板�？递x聲明 產品絕非假冒偽劣木地板出現(xiàn)問題，有多種原因。氣候、溫度、安裝、保養(yǎng)、維護任何一個環(huán)節(jié)的操作不慎均有可能導致地板龜裂。國家《木質地板鋪裝驗收和使用規(guī)范》中明確規(guī)定，室內濕度不超過40%時，要加濕處理。而室內濕度超過80%時，宜通風排濕；同時，鋪裝完畢的場所，如長期不用，應定期通風。因此，在缺乏權威鑒定結果之前，不能以康輝地板為假冒偽劣產品為定論。事實上，浙江康輝木業(yè)有限公司愿意也應該承擔全部責任，但是絕非外界所說的假冒偽劣產品。康輝地板的品質觀是追求零缺陷，其每一塊地板都歷經坯料片檢、含水率分類片檢、素片檢驗，并嚴格執(zhí)行ISO9001、ISO14025雙重國際標準，可以確保產品質量符合國內和國際相關標準�？递x地板的一位負責人接受記者采訪時說：對于我們來說，用戶家的地板出現(xiàn)質量問題，是我們作為生產企業(yè)的責任�，F(xiàn)在中國的地板企業(yè)都高度重視產品質量和安全標準，生產工藝均引自國外先進的設備和技術，從選材到成品都有一套自己規(guī)范的流程和標準，經過嚴格的品質監(jiān)控并通過多項質量檢驗及測試程序，才能流入市場，所以幾乎可以確保產品質量達到甚至超過國家標準。而通常新房出現(xiàn)裂縫大都是地板安裝時出現(xiàn)問題，因為大部分地板安裝人員在安裝時都是憑自己的經驗進行安裝，基本不考慮當?shù)氐臍夂驐l件和地板的實際情況，如地板含水率、寬度等等，在預留縫隙時也無法做到靈活處理，只知道照搬以往做過的方法，這樣很容易讓實木地板在天氣干燥后出現(xiàn)裂紋。但是，我們不能把這個責任歸咎于安裝不當或者用戶保養(yǎng)不當，陳先生的投訴，我們企業(yè)這邊非常重視，絕不像外界所說的那樣，現(xiàn)在事情也已經解決！2009年11月19日，康輝地板廠家立刻展開積極的應對策略，授權湖南代理商彭總主動聯(lián)系陳先生，協(xié)商賠償事宜，并邀記者作為見證。陳先生提出如此大面積地板出現(xiàn)質量問題應該按假冒偽劣產品論處，要求一加一賠償，即把已經安裝的木地板全部退貨，并賠償相關經濟損失。彭總帶著康輝總部的批準意見向彭先生耐心解釋，對于地板出現(xiàn)龜裂問題給陳先生和家人造成的困擾表示歉意。但是質量是康輝地板的生命，信譽是康輝地板的支柱�？递x愿意承擔事故責任，但絕不認同質量和假冒偽劣混為一談。經過協(xié)商之后，彭總傳達康輝木業(yè)有限公司的決定，以最快的速度免費回收陳先生家的全部木地板，并賠償陳先生3個月的房租。看到廠商的誠意，陳先生的心也放了下來，雙方握手言和。陳先生也給記者打來電話，表示對這樣的結果很滿意。同時康輝公司也表示，此番炒作，不排除幕后黑手操縱所為，康輝地板將對其所帶來的影響保留采取進一步法律行動的權利。自我反省 危機處理助推康輝成長加速度

    不過，作為中國地板行業(yè)先驅者的康輝木業(yè)，對這次危機也有足夠的心理準備，所以并未過多糾纏在過去的瓜葛上，被危機所影響，而是把自己放回原點，重新檢視企業(yè)內部的一切環(huán)節(jié)。據(jù)悉，事件發(fā)生之后，康輝地板董事長沈建康召開公司內部會議，和員工一起深入反思，要求大家回顧康輝品牌創(chuàng)建之初追求零缺陷產品的質量理念，并將全球服務品質，關愛您的生活的高度責任感時刻謹記在心。在生產過程中，除了對生產流水線3道中檢及流水線中檢與成品分色執(zhí)行更為嚴格的片檢流程，企業(yè)還成立了獨立的技術監(jiān)督小組，對產品的各道工序嚴格把關。為了有效解決地板漆面硬度和漆膜附著力的缺陷，康輝地板總部生產研發(fā)中心與德國油漆專家VISTA戰(zhàn)略聯(lián)盟、中國林科院、中國林產工業(yè)協(xié)會、中國人造板檢測中心等科技專業(yè)機構強強聯(lián)手在4月份共同開發(fā)出陶釉面超能王地板，實現(xiàn)了陶釉面耐刮擦技術的第2次全面創(chuàng)新與升級。此后，公司還多次組織團購活動，邀請消費者實地參觀企業(yè)，通過刮擦實驗，讓消費者親身感受陶釉面超能王地板的使用性能，并把消費者的意見直接反饋到研發(fā)和生產部門�？递x地板營銷總監(jiān)周總認為，康輝不會因為過去的挫折而把自己停留在昨天，因為康輝每一位員工都知道歷經風雨后的明天會更好。除了保證質量以外，康輝木業(yè)更努力地完善服務體系，包括用戶的售后跟蹤服務�？递x客服部對所有使用康輝地板的客戶一一進行了電話回訪,在回訪的過程中工作人員積極主動詢問地板的使用情況，經過幾年使用是否出現(xiàn)了什么問題等，工作人員全部都記錄備案,并且耐心地講解了地板安裝和保養(yǎng)知識。對于超過保修期的客戶，康輝地板主動要求上門為其免費維修，眾多消費者均表示很滿意。果然，一系列誠摯的實際行動，讓人們看到康輝的尊嚴和信心，消費者也給予其無私的口碑